Quando si inizia un’attività di freelance o si crea un’azienda, una delle prime cose che vanno affrontate è la gestione del rapporto coi clienti: non esiste un’unica formula valida per tutte le occasioni perché siamo tutti diversi e ogni volta va cercata la giusta alchimia.
Tuttavia esistono alcune situazioni da evitare e alcuni consigli che potrebbero fare al caso vostro. Quanto segue nasce dalla nostra esperienza personale ma ci teniamo a condividere ciò che abbiamo imparato con voi!
Partiamo con 10 cose da dire ai clienti (ma anche a noi stessi) per un rapporto professionale duraturo (e possibilmente felice) stilati da Letizia Palmisano, giornalista e docente 2.0, coordinatrice dell’Eco Connection Network in occasione del Freelancecamp online dell’ottobre 2020 (video in basso all’articolo).
- “Gratis non si lavora ma si ozia”: un elemento che definisce il lavoro in quanto tale è la retribuzione. Cosa dire a quei potenziali clienti che propongono di “pagarci in visibilità”? Potremmo dire loro che accettiamo lo scambio purché prima ci dimostrino che siamo invisibili. Le uniche eccezioni alla regola sono l’attività di volontariato e la beneficenza, ma devono essere una scelta esclusivamente nostra.
- “Siamo cari perché siamo bravi!” (oppure “noi non siamo competitivi sul prezzo, lo siamo sulla qualità“) : noi dell’Eco Connection Network non siamo cari (però è vero che siamo bravi!), ma quando un professionista dice questa frase in un primo colloquio mette in chiaro le cose con un cliente che cerca una soluzione a buon mercato. Una frase del genere, infatti, consente di fare una prima ed importante scrematura, escludendo quei clienti sempre alla ricerca dell’offerta migliorativa in termini di prezzo e non di qualità. Pensate a quando acquistate una merce in offerta: cercherete ulteriori offerte convinti che il prezzo che avete pagato la prima volta sia, più o meno, la cifra adeguata rispetto al prodotto o al servizio ottenuto. Se farete un’offerta sottocosto, a meno che non applichiate subito un aumento progressivo già stabilito, faticherete ad ottenere un valore più alto in fase di rinnovo. Va bene – come attività di semi beneficenza – accordare un forte sconto ma deve essere chiaro per i beneficiari che è un caso “ad personam” e che quindi è opportuno che tengano riservata la condizione di favore a loro concessa. Se la frase vi sembra troppo forte o cercate una variante, me ne ha suggerita una bellissima Susanna Trugenberger nel gruppo facebook “Mirand3”: “Noi non siamo competitivi sul prezzo, lo siamo sulla qualità”: un messaggio semplice ed efficace che vi smarcherà (si spera) da chi non cerchi un lavoro di qualità ma il servizio al prezzo più basso possibile…
- “Il nostro è un lavoro sartoriale”: questa frase può non valere per tutti ma per chi fa servizi è spesso così. Spesso un lavoro (e quindi un preventivo) eseguito per un cliente non è “riadattabile” ad un altro caso: un piano di comunicazione per un’associazione che si occupa di tutela ambientale sarà diverso rispetto a quello ipotizzato per un’azienda che produce caldaie così come differente sarà quello pianificato per l’evento organizzato da una pubblica amministrazione. Per queste ragioni non possiamo fare “un preventivo al volo”! Anzi, a dire il vero, un po’ come avviene per un progetto elaborato da un architetto, non ci vedrei nulla di male se, anche per un preventivo, venisse richiesta una retribuzione perché, di fatto, finisce per essere una consulenza visto che – come nel caso della comunicazione – fornisce informazioni molto importanti sul da farsi.
- “Qual è il budget?” Bisogna cercare di instaurare con il potenziale cliente un rapporto chiaro e franco al fine di capire le aspettative del cliente. Spesso queste vengono tenute nascoste, soprattutto quando il professionista e il cliente ancora non si conoscono o comunque se non si è ancora venuto a creare un clima di fiducia tra le parti. E’ buona regola chiedere dei parametri di riferimento perché potremmo non essere il consulente giusto per quel cliente se l’importo non copre nemmeno le nostre spese o, al contrario, potremmo formulare una offerta al ribasso quando invece sarebbe possibile fare un lavoro più impegnativo. Facciamo capire che, agendo in questo modo, si risparmierà tempo prezioso!
- Inviare 2 proposte, meglio 3. Anche se il cliente non ha indicato un budget è utile fare più preventivi, specie nel caso in cui potremmo aver bisogno di collaboratori al nostro fianco per portare a termine il lavoro. In questo modo, possiamo fargli capire ciò che c’è dietro al nostro lavoro valorizzandolo, ma non solo: se la sua idea è diversa dalla tua, illustrala dicendo: “mi hai chiesto X, ma con X+Y potresti raggiungere un diverso risultato molto più soddisfacente, pensaci”.
- “Non sparire!”: sempre al fine di andare incontro alle esigenze del cliente, è necessario spiegargli la necessità di un rapporto costante, magari all’inizio più stretto, ma comunque continuo nel corso di tutta la collaborazione. Sono una fan di Harry Potter ma non sono Hermione e non posso sapere cosa accade nell’azienda del cliente, le novità e le esigenze che cambiano!
- “Un lavoro ben fatto, prima di subito e assolutamente economico non è possibile!”: è vero, bisogna capire le priorità del cliente, ma dobbiamo riportarlo alla realtà. Un lavoro fatto bene ed economico non sarà mai veloce, uno veloce e fatto bene non sarà mai economico (proprio perché sicuramente avremo bisogno di avere uno o più collaboratori che ci affianchino per velocizzare l’attività senza compromettere il risultato) ed uno economico e veloce non sarà mai fatto bene. In quest’ultimo caso, a malincuore, la scelta giusta è quella di rifiutare l’incarico! Anche se il cliente ci aveva detto che avrebbe accettato un lavoro non perfetto, alla fine avremo lavorato di fretta e male dal punto di vista emotivo, avremo un cliente non soddisfatto ed un pessimo biglietto da visita (il nostro lavoro). Se mi chiedono un articolo su un argomento che non conosco e finisco per scrivere inesattezze un esperto del settore che legga il pezzo, giustamente, potrebbe commentarlo facendo notare gli errori e non farei una bella figura dal punto di vista professionale. Chiunque può fare refusi o commettere errori ma se andiamo di fretta statisticamente moltiplicheremo le possibilità di cadere in qualche sbaglio….meglio di no!
- Far sapere al cliente strumenti e orari di comunicazione: è fondamentale stabilire immediatamente con che mezzi (messaggistica istantanea? Posta elettronica? telefono?) e in che momenti della giornata siamo disponibili per essere contattati dal cliente in modo da potergli dedicare il tempo di qualità che merita, sia per riuscire a ritagliarci lo spazio per lavorare con concentrazione e per avere il necessario tempo libero da dedicare a noi stessi per coltivare gli interessi e le attività che ci piacciono e che ci permettono di staccare la spina o di occuparci della nostra famiglia, in modo da essere più produttivi e rendere al meglio quando ci rimettiamo al lavoro. Non sarà elegante ma valuta di indicare espressamente se una chiamata nel fine settimana ha un sovrapprezzo (come gli straordinari d’altra parte). Eventualmente potrai non fatturare questa attività ma, qualora la controparte abusi della vostra disponibilità, sarà utile per rimarcare che lo fate per gentilezza e non perché sia dovuto.
- Non violare il punto precedente col cliente: è giusto porre dei limiti ma, a nostra volta, dobbiamo rispettarli. Se iniziamo a chiamare i clienti alle 19 per ottenere informazioni o per un’attività che può essere comunque rimandata al giorno dopo, loro saranno legittimati a fare altrettanto con noi. Lavorate di notte? Mandate una mail programmandone l’invio in orari “ufficiali”.
- “Ai clienti ho detto cos’altro so fare?” Se il cliente ci contatta per un determinato servizio, non è detto che non possa, ora o in futuro, aver bisogno di altri servizi. È bene fare buona pubblicità a noi stessi, elencando sin da subito tutto ciò che possiamo offrire e, magari, far diventare la controparte un “cliente due (o più) volte”. Ad esempio da un anno scrivo articoli per una testata e, parlando con la direttrice al telefono, mi ha chiesto se riesco a realizzare brevi video sugli argomenti che tratto e se me la cavo con Instagram (beh ho più di 10 mila fan le ho risposto). La conversazione è stata casuale ma, grazie ad essa, sono venuta a conoscenza di un un nuovo prodotto editoriale che verrà realizzato dalla testata e del quale potrei far parte!
L’11 consiglio: sii positivo, felice e di buon umore
Questa non è una cosa da dire ma riguarda come comunicare le precedenti dieci. Un elemento molto importante riguarda lo stato d’animo e le parole scelte quando si parla con il cliente (dalla presentazione del preventivo a tutte le riunioni periodiche che si fanno): lasciamo fuori dai momenti formali i nostri problemi personali e cerchiamo di orientare anche i cosiddetti convenevoli verso il buon umore. Va benissimo una battuta distensiva sul tempo o sui programmi per il fine settimana. Ricordiamoci poi che i clienti sono persone come me, noi e voi (banale ma non scontato). Spesso ci accompagnano per anni ed è importante mantenere buoni rapporti che vanno oltre lo spazio lavorativo, far nascere sintonie che aiutano a capirsi meglio ed a lavorare bene. La parola giusta è “empatia” e sarà il “dodicesim* uomo/donna in campo”, l’ingrediente segreto per dare spesso il sapore giusto alla collaborazione. Questo potrà farvi amare ancora di più il vostro lavoro!